Da luglio 2025 la bolletta di luce e gas ha cambiato volto. Il nuovo formato introdotto da Arera, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, punta a rendere più chiara la struttura dei costi grazie a una sezione dedicata, lo “Scontrino dell’energia”, che dettaglia le varie componenti del totale. Sulla carta, un passo avanti verso la trasparenza. Ma dal punto di vista dei clienti, il risultato è meno lineare: più di un consumatore su due non ritiene questa novità davvero comprensibile.
Per misurare l’impatto reale della nuova bolletta, Octopus Energy – compagnia energetica nata con la missione di rendere l’energia rinnovabile accessibile a tutti grazie alla tecnologia, e riconosciuta come seconda impresa in Italia nella classifica “Campioni della Crescita 2026” di La Repubblica Affari & Finanza e Istituto Tedesco Qualità e Finanza – ha lanciato un sondaggio rivolto alla propria base clienti. Hanno risposto oltre 42mila consumatori, fornendo una fotografia piuttosto nitida di dubbi e difficoltà di lettura.
Nuova bolletta: uno “scontrino” poco chiaro per metà degli utenti
I dati emersi dall’indagine mettono in evidenza un cortocircuito tra intenzioni regolatorie e percezione del cliente finale. La nuova sezione “Scontrino dell’energia”, che avrebbe dovuto semplificare la lettura, risulta chiara solo al 48% del campione. Il restante 52% si divide equamente tra chi dichiara di non averla compresa (26%) e chi non sa esprimere un giudizio (26%).
In pratica, almeno un cliente su due continua a non sentirsi pienamente a proprio agio con il nuovo formato di bolletta, nonostante la struttura più dettagliata e la maggiore esposizione delle voci di costo. Il dato più critico riguarda la capacità di distinguere chi fa cosa nella formazione del prezzo: due consumatori su cinque, il 40% del campione, dichiarano di avere ancora difficoltà a orientarsi fra i costi applicati dal fornitore e quelli stabiliti dall’Autorità.
In un contesto di prezzi dell’energia ancora percepiti come sensibili, questa incertezza si traduce in sfiducia e nella sensazione che, pur essendo più informati, non si sia davvero più consapevoli.
Trasparenza in bolletta sì, ma senza vera semplificazione
Al centro del problema c’è il delicato equilibrio fra quantità di informazioni e loro usabilità. Lo sottolinea anche Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia: “Ascoltare il consumatore è – o dovrebbe essere – sempre il punto di partenza. Solo così possiamo costruire un mercato dell’energia migliore, con servizi e regole che rispondano davvero ai bisogni di chi l’energia la vive ogni giorno.”
La posizione è chiara: Arera ha spinto nella direzione della trasparenza, ma non ha necessariamente reso più semplice la vita al cliente, che si ritrova a dover interpretare molte più voci, numeri e parametri. “Il risultato del nostro sondaggio è chiaro: ARERA ha scelto la trasparenza, ma non ha semplificato, lasciando al cliente il compito di orientarsi tra migliaia di dati e informazioni. Come Octopus Energy, già nella fase di consultazione di ARERA, ci siamo fatti portavoce dei consumatori e intendiamo proseguire su questa strada fino a quando la bolletta non sarà chiara, semplice e comprensibile. Solo così si può fare un vero passo avanti verso un’energia più giusta, umana e vicina alle persone.”
Il nodo è esattamente questo: la mera esposizione delle componenti di costo non basta. Per trasformare un documento tecnico in uno strumento di consapevolezza, servono linguaggi più accessibili, grafici intuitivi, percorsi di spiegazione step-by-step, esempi pratici e un disegno complessivo pensato “a misura di persona”, non solo di regolatore.
Il ruolo dei nuovi player nel ridisegnare la relazione con il cliente
Il sondaggio conferma anche come il ruolo degli operatori più innovativi non si limiti alla fornitura di energia, ma coinvolga direttamente l’educazione del cliente, il redesign dei processi e la semplificazione dell’esperienza. Octopus Energy, che in tre anni dal lancio sul mercato italiano ha superato quota 650.000 utenze e conta oltre 200 dipendenti tra Ascoli Piceno e Milano, ha costruito il proprio posizionamento su trasparenza, tecnologia e servizio al cliente, accumulando riconoscimenti come il sigillo Provider Consigliato di Altroconsumo e il primo posto per due anni consecutivi nel ranking “Italy’s Best Customer Service” di Corriere della Sera e Statista.
In questo quadro, l’analisi sulla nuova bolletta non è un esercizio di stile, ma un tassello di una strategia più ampia: mettere il cliente al centro, raccogliere feedback reali e usarli per influenzare in modo costruttivo il quadro regolatorio. Il fatto che oltre 42mila utenti abbiano risposto al sondaggio dimostra quanto il tema della bolletta sia sentito e quanto spazio ci sia ancora per migliorare.
La sfida, oggi, è trasformare lo “Scontrino dell’energia” da componente obbligatoria di un documento complesso a vero strumento di decodifica del costo. Per farlo, sarà necessario un lavoro congiunto fra Autorità, operatori e associazioni dei consumatori, con l’obiettivo comune di rendere la trasparenza realmente fruibile.
Verso una bolletta più giusta, comprensibile e “umana”
I risultati emersi dall’indagine di Octopus Energy suggeriscono che il percorso verso una bolletta davvero chiara è tutt’altro che concluso. Il nuovo formato imposto da Arera rappresenta un passo nella direzione giusta dal punto di vista della trasparenza formale, ma evidenzia anche il rischio di scaricare sui clienti la responsabilità di interpretare in autonomia una mole crescente di dati.
L’energia resta un servizio essenziale, non un prodotto opzionale, e questo rende ancora più importante che il cittadino sia messo nelle condizioni di capire facilmente cosa paga, a chi e perché. In questo senso, iniziative di ascolto strutturato come il sondaggio di Octopus Energy hanno un valore che va oltre il singolo brand: contribuiscono a riportare nel dibattito la voce di chi ogni mese si confronta con la bolletta.
La prospettiva delineata da Tomassetti è netta: rendere la bolletta più “umana”, vicina alle persone e ai loro bisogni, è parte integrante di un’idea di energia più giusta. Per raggiungere questo obiettivo servirà continuare a lavorare su un doppio fronte: da un lato spingere per una regolazione che unisca trasparenza e semplicità, dall’altro sviluppare strumenti digitali, interfacce e servizi che traducano i dati in informazioni davvero utili per le scelte quotidiane delle famiglie.
In gioco non c’è solo la leggibilità di un documento, ma la qualità del rapporto tra cittadini, operatori e sistema energetico nel suo complesso.
