Le recensioni sono diventate un passaggio naturale prima di ogni acquisto: le consultiamo senza pensarci, perché ci aiutano a capire se un prodotto mantiene davvero ciò che promette. In un momento in cui l’AI moltiplica le informazioni – e anche i dubbi – cresce il bisogno di punti di riferimento affidabili. È qui che il lavoro di chi presidia trasparenza e qualità fa la differenza. Con questa chiave di lettura, Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia, offre uno sguardo diretto su come sta cambiando il rapporto tra consumatori, aziende e fiducia online.
Le recensioni sono diventate uno strumento chiave nel percorso d’acquisto degli italiani. Oggi rappresentano un indicatore di fiducia: aiutano a orientarsi tra molte alternative, a capire la qualità reale di un prodotto o servizio e a ridurre il rischio di fare acquisti sbagliati. In un contesto digitale sempre più affollato, ciò che distingue un brand è la capacità di mostrare trasparenza e ascolto, e le recensioni permettono ai consumatori di riconoscerlo subito.
In Trustpilot vediamo ogni giorno come la trasparenza premia le aziende che sanno ascoltare. Un esempio è quello di Alpitour World, che ha integrato le recensioni all’interno del customer journey e ha iniziato a rispondere in modo sistematico e costruttivo ai feedback negativi. Questo approccio ha portato a un cambiamento significativo nel loro rapporto con gli utenti. Per noi è la dimostrazione che, quando un’azienda apre un dialogo autentico con i propri clienti, anche i feedback più difficili possono trasformarsi in un’opportunità concreta di miglioramento e crescita.
È in questa logica che Trustpilot si posiziona come piattaforma aperta e indipendente, pensata per dare voce ai consumatori e aiutare i brand a costruire una reputazione credibile e fondata su relazioni autentiche. La fiducia, oggi più che mai, è un percorso condiviso.
Il ruolo attivo (in positivo e in negativo) dell’AI: le recensioni sono ancora affidabili? O si rischia una sfiducia di fondo nei consumatori?
L’AI sta cambiando il modo in cui i consumatori cercano le informazioni, ma non sta indebolendo il valore delle recensioni. Con più della metà delle persone che oggi utilizza gli LLM per fare ricerche, cresce la necessità di fonti autentiche e verificabili, soprattutto in un contesto in cui l’AI può essere utile ma anche generare contenuti non sempre accurati.
Quando si consulta un modello generativo, l’affidabilità delle informazioni dipende infatti dalle fonti a cui attinge. L’AI può accelerare ma anche distorcere, quindi le recensioni basate su esperienze reali diventano uno dei riferimenti più attendibili.
La fiducia si evolve: i consumatori non si allontanano dalle recensioni, sono più attenti alla qualità e cercano piattaforme trasparenti, con controlli seri. Qui entra in gioco la nostra visione: in Trustpilot crediamo che, nell’era dell’AI, servano standard più elevati di trasparenza, responsabilità e accesso a contenuti affidabili. Per questo uniamo tecnologia avanzata e supervisione umana per proteggere l’integrità dei contenuti, e lavoriamo affinché i modelli di AI possano attingere a informazioni reali. È così che, secondo noi, si tutela la fiducia in un ecosistema digitale che cambia rapidamente.
Le peculiarità del mercato italiano, e il percorso di crescita di Trustpilot nel nostro Paese
Il mercato italiano sta vivendo una fase molto interessante: i consumatori usano le recensioni non solo per evitare brutte sorprese, ma anche per scegliere brand più trasparenti, capire come un’azienda gestisce il servizio e valutare la qualità dell’esperienza.
Il nostro “utente tipo” è il consumatore medio che vuole fare scelte più sicure, confrontare esperienze reali e affidarsi a segnali di fiducia chiari. La crescente attenzione verso la trasparenza spiega anche perché Trustpilot venga percepita come un riferimento affidabile, dove ogni esperienza conta. Questo modello, supportato dal lavoro del nostro Content Integrity Team, dà ai consumatori la certezza di trovare opinioni autentiche e trattate con lo stesso livello di imparzialità.
È l’approccio ci ha permesso di crescere molto rapidamente anche in Italia, che è uno dei nostri quattro mercati strategici insieme a Regno Unito, Stati Uniti e Germania. L’Italia è anche tra i Paesi con la crescita più rapida, con un +29% anno su anno. Qui stiamo ampliando la base di aziende che utilizzano la piattaforma non solo per mostrare recensioni, ma per leggere la voce dei clienti, migliorare i servizi e integrare i segnali di fiducia nei propri touchpoint digitali.
Il percorso italiano è quindi molto positivo: cresce la domanda, cresce l’adozione da parte delle aziende e cresce soprattutto la maturità dei consumatori. Trustpilot sta accompagnando questo cambiamento, con l’obiettivo di diventare il punto di riferimento per costruire, mostrare e misurare la fiducia tra persone e brand in modo aperto, imparziale e duraturo.
Uno sguardo sul futuro di Trustpilot: progetti per il futuro a breve/medio termine
Guardando ai prossimi anni, Trustpilot sta investendo per rendere la piattaforma ancora più intelligente, utile e orientata alla qualità dell’esperienza. L’AI avrà un ruolo centrale: aiuterà a rafforzare l’integrità dei contenuti e a fornire alle aziende insight immediati per migliorare servizi e ascolto dei clienti.
Un altro ambito su cui stiamo lavorando è l’AEO, Answer Engine Optimization. Con la diffusione dei “motori di risposta”, sarà fondamentale che i segnali di fiducia, come recensioni, valutazioni e indicatori di trasparenza, siano facilmente leggibili, interpretabili e valorizzati da questi nuovi sistemi.
Per le aziende significa che chi non presidia il proprio profilo e le proprie recensioni rischia di apparire in modo incompleto o non corretto agli occhi dei motori di risposta. Il nostro obiettivo è quindi aiutare le aziende a essere più visibili e credibili anche in un panorama digitale in rapida evoluzione, dove le risposte non riguardano più solo singole ricerche, ma domande complesse degli utenti.
Parallelamente, vogliamo continuare a crescere nel mercato italiano, con un’attenzione sempre più forte verso il segmento Enterprise. Oggi molte aziende cercano strumenti che le aiutino a costruire fiducia in modo strutturato, e Trustpilot sta diventando un riferimento per tutte quelle realtà che vedono nella trasparenza, nella reputazione e nell’ascolto dei clienti dei veri elementi strategici. Aiutiamo le grandi aziende a rafforzare la fiducia verso i propri clienti, aumentare la visibilità del brand e migliorare continuamente prodotti e servizi grazie ai feedback autentici. Nei prossimi mesi il nostro impegno sarà consolidare proprio questo posizionamento: essere la piattaforma dove brand e consumatori possono incontrarsi sulla base di segnali chiari, autentici e verificabili, sostenuti da tecnologia, integrità e una visione di lungo periodo.
I consigli di Trustpilot per l’imminente stagione degli acquisti natalizi
In vista degli acquisti natalizi, il comportamento dei consumatori ci dà indicazioni molto precise. La nostra recente ricerca sul Black Friday evidenzia che quest’anno il 37% degli italiani ha iniziato a consultare le recensioni con oltre un mese di anticipo e il 57% le legge spesso o sempre prima di acquistare. È la conferma di quanto la ricerca di informazioni affidabili è parte integrante dell’esperienza d’acquisto, soprattutto nei periodi di offerte.
Per questo è importante non lasciarsi guidare esclusivamente dal prezzo o dall’urgenza del momento. I dati mostrano che un consumatore su tre ha perso fino a 100 euro in passato per non aver controllato le recensioni: leggere i feedback, positivi e negativi, permette di valutare meglio aspetti decisivi come qualità, consegna e servizio clienti. Un segnale interessante è che quasi 1 su 2 lascia una recensione dopo il Black Friday e Cyber Monday, spesso per condividere un’esperienza positiva o per aiutare altri consumatori.
La fiducia, in questo senso, è qualcosa che si costruisce insieme: usare le recensioni in modo consapevole aiuta a scegliere con più serenità, e raccontare la propria esperienza contribuisce a rendere l’ecosistema digitale più trasparente e utile per tutti.
