L’intelligenza artificiale entra sempre più spesso nella pianificazione delle vacanze, ma non sostituisce il ruolo della fiducia. Gli italiani utilizzano chatbot e assistenti digitali per raccogliere informazioni, confrontare offerte e costruire itinerari personalizzati, ma continuano a verificare in autonomia prezzi e recensioni prima di prenotare.
È quanto emerge da una ricerca di Trustpilot dedicata al rapporto tra AI, reputazione online e settore travel, che evidenzia come l’intelligenza artificiale stia modificando il percorso di acquisto senza però eliminare il bisogno di conferme provenienti da esperienze reali e feedback di altri utenti.
AI e pianificazione viaggi: cresce l’utilizzo degli assistenti digitali
L’adozione dell’intelligenza artificiale nel settore dei viaggi continua ad aumentare. Oltre un italiano su tre utilizza già strumenti AI per organizzare le proprie vacanze, mentre un ulteriore 28% dichiara interesse a farlo in futuro.
Gli impieghi più diffusi riguardano il confronto dei prezzi e la ricerca delle offerte migliori, indicati dal 42% degli intervistati. Seguono la creazione di itinerari personalizzati, scelta dal 23% del campione. La prenotazione diretta tramite strumenti AI rimane invece ancora limitata e coinvolge soltanto l’11% degli utenti.
L’intelligenza artificiale viene quindi percepita principalmente come uno strumento di supporto alla ricerca e alla selezione delle opzioni disponibili, più che come un canale di acquisto autonomo.
Recensioni e prezzi restano il principale elemento di fiducia
Nonostante la crescente diffusione dell’AI, gli italiani continuano a mantenere un approccio prudente. Quando un sistema di intelligenza artificiale suggerisce un operatore turistico, il 36% degli utenti controlla autonomamente il prezzo e il 34% verifica le recensioni pubblicate online prima di procedere alla prenotazione.
Il dato evidenzia come la raccomandazione algoritmica rappresenti un punto di partenza e non il passaggio finale del processo decisionale. La reputazione online continua infatti a svolgere un ruolo centrale nella costruzione della fiducia verso compagnie aeree, hotel, tour operator e piattaforme di prenotazione.
Non sorprende quindi che il 21% degli italiani dichiari di non utilizzare e di non voler utilizzare in futuro strumenti di AI per scegliere un fornitore turistico.
La visibilità nei sistemi AI diventa un nuovo fattore competitivo
Con la crescita degli assistenti basati su intelligenza artificiale, emerge anche una nuova sfida per le aziende del settore travel: essere visibili all’interno delle piattaforme AI.
Secondo l’indagine, per il 63% degli italiani la presenza di un brand nelle risposte generate dai sistemi di intelligenza artificiale rappresenta un elemento rilevante nel processo di scelta.
Questo significa che la reputazione digitale non influenza più soltanto il posizionamento sui motori di ricerca o sui portali di recensioni, ma può incidere direttamente sulla probabilità che un marchio venga suggerito dagli assistenti AI utilizzati dai consumatori.
La gestione delle recensioni influenza la fiducia verso i brand
La ricerca evidenzia inoltre come la qualità dell’esperienza cliente continui ad avere un impatto diretto sulle decisioni future.
Quasi un italiano su quattro afferma di aver riscontrato problemi o disservizi con un operatore turistico nell’ultimo anno. In questi casi il 38% smette di prenotare con il brand coinvolto, mentre il 22% contatta direttamente l’azienda per segnalare il problema e il 17% pubblica una recensione negativa online.
Particolarmente significativo è il dato relativo alla gestione del feedback: per il 65% degli italiani la risposta dell’azienda a una recensione negativa influenza direttamente il livello di fiducia nei confronti del marchio.
La reputazione online resta centrale anche nell’era dell’AI
L’analisi mostra come il rapporto tra intelligenza artificiale e settore travel stia evolvendo verso un modello ibrido. Da una parte gli utenti sfruttano la velocità e la capacità di sintesi degli strumenti AI per orientarsi tra offerte e destinazioni; dall’altra continuano ad affidarsi alle recensioni e alle esperienze condivise da altri viaggiatori per validare le proprie decisioni.
In questo contesto la reputazione online assume un valore ancora più strategico. Non solo influenza la scelta finale dei consumatori, ma può contribuire anche alla visibilità dei brand all’interno degli ecosistemi AI che stanno diventando sempre più centrali nella scoperta di prodotti e servizi turistici.
